投資者適當(dāng)性管理新規(guī)“滿月”調(diào)查：客戶體驗(yàn)讓路合規(guī)

“客戶體驗(yàn)就是感覺麻煩，不管個(gè)人投資者還是法人戶，都覺得麻煩，但沒辦法，合規(guī)是第一位的。”7月31日，華東地區(qū)一家大型期貨公司客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人表示，投資者適當(dāng)性新規(guī)給客戶和工作人員帶來的最直接觀感就是“比以前麻煩”。

7月1日正式實(shí)施的《證券期貨投資者適當(dāng)性管理辦法》已“滿月”。中國證券報(bào)記者調(diào)研多家證券期貨經(jīng)營機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)，由于投資者、資管產(chǎn)品分類標(biāo)準(zhǔn)以及風(fēng)控標(biāo)準(zhǔn)比以往更嚴(yán)格，除了反饋客戶體驗(yàn)不佳外，新規(guī)還暫時(shí)性造成部分公司客戶權(quán)益下降、資管產(chǎn)品發(fā)行降速等。

知情人士透露，監(jiān)管層已經(jīng)啟動(dòng)對(duì)期貨公司落實(shí)投資者適當(dāng)性制度，督促公司依法合規(guī)經(jīng)營專項(xiàng)檢查，預(yù)計(jì)陸續(xù)會(huì)啟動(dòng)對(duì)證券、基金及相關(guān)資管機(jī)構(gòu)的檢查。

“按規(guī)矩辦事”

“目前來看，只能把客戶體驗(yàn)先放一放，寧愿流失客戶，也不能違規(guī)。”上述期貨公司客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人表示。

她透露，自然人客戶以前習(xí)慣了互聯(lián)網(wǎng)開戶，但現(xiàn)在由于投資者適當(dāng)性新規(guī)，監(jiān)控中心系統(tǒng)沒準(zhǔn)備好，期貨公司又不能單獨(dú)建系統(tǒng)，所以客戶開戶受地域的限制較多，而且開戶流程拉長，時(shí)耗增加。

中國證券報(bào)記者還從一些券商處了解到，由于新系統(tǒng)運(yùn)行還不穩(wěn)定，公司的一些員工對(duì)客戶分類以及相關(guān)資管產(chǎn)品分類的流程還不熟悉，不少投資者在券商處進(jìn)行雙錄時(shí)，反饋體驗(yàn)感差，對(duì)雙錄的配合度比較低，部分投資者更是由于比較復(fù)雜的流程而取消業(yè)務(wù)辦理。

“客戶不配合也沒辦法，只能按規(guī)矩辦事。”上海一家券商機(jī)構(gòu)人士說，客戶的大多數(shù)反饋是麻煩，就是辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間很長，加上雙錄環(huán)節(jié)后，平均每個(gè)業(yè)務(wù)的辦理時(shí)間基本在20分鐘以上。

雙錄就是錄音、錄像，主要針對(duì)客戶辦理業(yè)務(wù)的過程，特別是風(fēng)險(xiǎn)揭示的過程進(jìn)行留痕，規(guī)范金融企業(yè)的銷售行為，同時(shí)也為事后產(chǎn)生爭(zhēng)議時(shí)提供依據(jù)。

雖然給投資者及機(jī)構(gòu)工作人員“添麻煩”，但業(yè)內(nèi)人士表示，雙錄也是約束銷售人員行為，規(guī)范業(yè)務(wù)辦理流程，避免銷售人員弱化或隱瞞風(fēng)險(xiǎn)、夸大產(chǎn)品收益，有利于經(jīng)營機(jī)構(gòu)的內(nèi)部管理。對(duì)投資人來說，也可以詳細(xì)地了解產(chǎn)品信息、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)及自己的權(quán)利責(zé)任，保障自身的合法權(quán)益。

“比如買基金產(chǎn)品，以前辦理業(yè)務(wù)5分鐘左右，填一下單子即可。”上述券商人士表示。據(jù)了解，需要在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行雙錄的情形比較普遍，比如普通投資者申請(qǐng)成為專業(yè)投資者，向普通投資者銷售高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品或者提供相關(guān)服務(wù)，主動(dòng)調(diào)整投資者分類、產(chǎn)品或者服務(wù)分級(jí)以及適當(dāng)性匹配意見，向普通投資者銷售產(chǎn)品或者提供服務(wù)等。

新系統(tǒng)尚需調(diào)整完善

“如果確實(shí)有客戶不配合的話，我們只能合規(guī)優(yōu)先，這一塊我們公司管理和要求非常嚴(yán)格。”上海一家期貨公司負(fù)責(zé)人表示，目前公司嚴(yán)格執(zhí)行投資者適當(dāng)性新規(guī)，雖然遇到客戶反饋麻煩的問題，但也都知道，這是為了雙方好，避免未來產(chǎn)生更大的風(fēng)險(xiǎn)問題。

不過，記者也了解到，一些券商營業(yè)部因?yàn)楣ぷ髁看笤觯糠止ぷ魅藛T鼓勵(lì)投資者自己用手機(jī)辦理業(yè)務(wù)，以免因雙錄帶來麻煩的情況。

另外，對(duì)基金公司而言，盡管較少需要直接給投資者進(jìn)行雙錄，但同樣有“麻煩”需要面對(duì)。目前，一些基金公司還在進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)試，部分基金公司至今還未上線新系統(tǒng)。

業(yè)內(nèi)人士透露，6月28日才提出可以新老劃斷，而在這之前所有基金公司都是按照全都要重來的規(guī)則進(jìn)行系統(tǒng)改造的，6個(gè)月緩沖期也是新提出的，所以此前準(zhǔn)備好的新系統(tǒng)還需要重新調(diào)整。而很多基金公司的系統(tǒng)都不是自己開發(fā)的，需要開發(fā)商來進(jìn)行調(diào)整，所以進(jìn)展更慢。

上述期貨公司客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人則透露，期貨公司互聯(lián)網(wǎng)開戶只能用監(jiān)控中心的系統(tǒng)，但監(jiān)控中心系統(tǒng)還沒出來，投資者適當(dāng)性新規(guī)實(shí)施后，目前階段對(duì)期貨公司和客戶都很麻煩，行業(yè)內(nèi)一些公司仍用現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)開戶系統(tǒng)是有問題的。

利在長遠(yuǎn)

中國證券市場(chǎng)起步伊始就是一個(gè)以個(gè)人普通投資者為主體的市場(chǎng)。如何從實(shí)際出發(fā)，逐步建立起有中國特色的投資者適當(dāng)性制度，是從根本上保護(hù)投資者，尤其是中小投資者的重要舉措。

7月28日，證監(jiān)會(huì)新聞發(fā)言人常德鵬在例行新聞發(fā)布會(huì)上透露，證監(jiān)會(huì)近期組織開展了2017年期貨公司專項(xiàng)檢查。此次檢查共涉及24個(gè)轄區(qū)、32家期貨公司及其分支機(jī)構(gòu)，旨在督促期貨公司切實(shí)落實(shí)投資者適當(dāng)性管理要求，保護(hù)中小投資者合法權(quán)益。

上海一家券商資管機(jī)構(gòu)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，新規(guī)實(shí)施后，各業(yè)務(wù)條線在人員配備、系統(tǒng)投入等方面進(jìn)行了充分的資源調(diào)配，認(rèn)真貫徹執(zhí)行新的制度流程。新規(guī)更加優(yōu)化了產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)劃分時(shí)的考慮因素，從嚴(yán)規(guī)范了經(jīng)營機(jī)構(gòu)的銷售行為，會(huì)增加一定的管理成本。但是，從長遠(yuǎn)看這會(huì)對(duì)券商資管的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、市場(chǎng)營銷和經(jīng)營理念等產(chǎn)生積極影響，帶來長期利益。

上海一家券商負(fù)責(zé)人對(duì)中國證券報(bào)記者表示，預(yù)計(jì)下半年嚴(yán)監(jiān)管的趨勢(shì)將進(jìn)一步延續(xù)，金融監(jiān)管的專業(yè)性、統(tǒng)一性和穿透性將顯著加強(qiáng)，綜合監(jiān)管時(shí)代來臨。證券公司需要保持合規(guī)風(fēng)控的戰(zhàn)略定力，積極推動(dòng)合規(guī)風(fēng)控向行為自律、文化自覺轉(zhuǎn)變，從“要我合規(guī)風(fēng)控”轉(zhuǎn)為“我要合規(guī)風(fēng)控”，同時(shí)要提升合規(guī)風(fēng)控能力，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)源頭管控，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)，防范化解重點(diǎn)領(lǐng)域風(fēng)險(xiǎn)，著力加強(qiáng)推行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警管理、事中事后管理，強(qiáng)化自律管理和一線風(fēng)控。