中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系

2024年，是中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司建司75周年。作為國(guó)有大型金融保險(xiǎn)企業(yè)，該公司鞏固、拓展主責(zé)主業(yè)優(yōu)勢(shì)，深入貫徹落實(shí)“以人民為中心”的發(fā)展思想，建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，構(gòu)建“大消保”格局，把實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好金融消費(fèi)者的合法權(quán)益作為出發(fā)點(diǎn)、落腳點(diǎn)，切實(shí)為消費(fèi)者辦實(shí)事、解難題，提升消費(fèi)者金融服務(wù)獲得感、幸福感、安全感。

全面深化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系建設(shè)，推進(jìn)消保工作全鏈條管理

該公司高度重視消保工作，明確“1228”的消保工作思路，即堅(jiān)持一個(gè)“以人民為中心”的發(fā)展思想，滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的美好生活需要；貫徹兩個(gè)全面，即全面實(shí)現(xiàn)消保工作全員參與、全面推進(jìn)消保工作全流程管理；實(shí)現(xiàn)消保工作重視程度與消保工作水平“兩個(gè)提升”；深耕消保組織管理等八方面工作，建立“事前審查、事中處置、事后改進(jìn)和問(wèn)責(zé)”的閉環(huán)管理機(jī)制，推進(jìn)消保工作全員參與、全面覆蓋、全鏈條管理。不斷強(qiáng)化董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、風(fēng)險(xiǎn)管理與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)及公司管理層消保履職能力，優(yōu)化完善消保相關(guān)組織架構(gòu)及管理職責(zé)，充實(shí)執(zhí)行力量，緊盯重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)環(huán)節(jié)，扎實(shí)推進(jìn)消保政策落實(shí)。

夯實(shí)消保工作主體責(zé)任，完善健全消保機(jī)制

該公司不斷完善健全消保機(jī)制，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)貫穿于公司經(jīng)營(yíng)全流程；著力推進(jìn)消保審查、消保信息披露、消費(fèi)者信息保護(hù)、內(nèi)部考核、消保審計(jì)等機(jī)制實(shí)現(xiàn)從有到優(yōu)的跨越，持續(xù)完善消保相關(guān)制度達(dá)25項(xiàng)，逐步實(shí)現(xiàn)消保工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

積極服務(wù)國(guó)家戰(zhàn)略與民生保障，加快產(chǎn)品創(chuàng)新能力建設(shè)

該公司充分發(fā)揮保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)“減震器”和社會(huì)“穩(wěn)定器”功能，推進(jìn)保險(xiǎn)產(chǎn)品供給端改革，加快產(chǎn)品創(chuàng)新能力建設(shè)，堅(jiān)守“金融為民、金融便民、金融惠民”本色；圍繞“五篇大文章”聚力賦能，堅(jiān)守保險(xiǎn)本源，提高保險(xiǎn)保障能力；積極參與以基本醫(yī)療保障為主體、其他多種形式為補(bǔ)充的多層次醫(yī)療保障體系建設(shè)；統(tǒng)籌推進(jìn)商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)發(fā)展，積極參與養(yǎng)老保險(xiǎn)體系第三支柱建設(shè)，不斷豐富適老化保險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)供給，滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的多樣化養(yǎng)老保障需要；結(jié)合不同領(lǐng)域風(fēng)險(xiǎn)特征及風(fēng)險(xiǎn)保障需求，持續(xù)探索豐富兩新人群、鄉(xiāng)村振興、科技保險(xiǎn)等產(chǎn)品供給力度。

據(jù)悉，該公司已形成覆蓋不同客戶群體、具備不同保障責(zé)任的多元產(chǎn)品體系，讓人民群眾的獲得感成色更足、幸福感更可持續(xù)、安全感更有保障。

多措并舉提升服務(wù)質(zhì)效，優(yōu)化客戶體驗(yàn)感知

該公司持續(xù)提升服務(wù)供給和送達(dá)能力，提供“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”的高質(zhì)量運(yùn)營(yíng)服務(wù)，觸點(diǎn)服務(wù)效率不斷提升。深耕智能、自助、坐享服務(wù)模式，通過(guò)“自助辦理+遠(yuǎn)程視頻”支持客戶線上辦理業(yè)務(wù)，觸點(diǎn)客戶滿意度保持高位，臨柜客戶等候時(shí)長(zhǎng)保持在5分鐘內(nèi)，臨柜客戶好評(píng)度保持99%以上，超90%的呼入客戶訴求得到一站式解決。

適老化服務(wù)持續(xù)深化，從老年人實(shí)際需求出發(fā)，在全國(guó)柜面開設(shè)便民服務(wù)區(qū)，配置老花鏡、輪椅等設(shè)施設(shè)備。該公司為老年客戶優(yōu)先接入人工和“空中客服”，臨柜優(yōu)先叫號(hào)。壽險(xiǎn)APP成為國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)首個(gè)成功通過(guò)工信部無(wú)障礙及適老化評(píng)測(cè)并獲得認(rèn)證的移動(dòng)應(yīng)用，助力老年人跨越“數(shù)字鴻溝”。公司還打造“快捷、溫暖”的理賠服務(wù)品牌，推出“理賠直付”“重疾一日賠”等一系列理賠特色服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)觸點(diǎn)多元化，理賠服務(wù)高效化。

創(chuàng)新“消保+”模式，積極開展特色金融教育宣傳

積極探索新載體、新渠道、新模式，將消保與產(chǎn)品、服務(wù)、品牌等宣傳相融合，根據(jù)消費(fèi)者群體特點(diǎn)開展差異化金融教育，提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。線上，該公司在官網(wǎng)、官微和壽險(xiǎn)APP開設(shè)消保教育專欄，發(fā)布各類金融消保知識(shí)，創(chuàng)新開展“相約星期二 消保進(jìn)行時(shí)”金融保險(xiǎn)知識(shí)答題抽獎(jiǎng)活動(dòng)。線下，公司依托柜面網(wǎng)點(diǎn)、銷售職場(chǎng)分布廣泛的陣地優(yōu)勢(shì)，在全國(guó)2500余家柜面建立消保教育宣傳基地，并通過(guò)進(jìn)養(yǎng)老院、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)商圈等線下活動(dòng)，對(duì)老年人、青少年、新市民等群體開展金融知識(shí)普及公益行動(dòng)，致力于提升消費(fèi)者綜合金融素養(yǎng)，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。（王璐瑤）