全面加大消費者權(quán)益保護力度（權(quán)威發(fā)布）

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》（以下簡稱《條例》）近日公布，將于今年7月起正式施行，為新征程上推進消費環(huán)境建設(shè)強化了法治保障。4月9日，國務(wù)院新聞辦舉行國務(wù)院政策例行吹風(fēng)會，介紹相關(guān)情況。

市場監(jiān)管總局副局長柳軍介紹，《條例》有五方面亮點。全面加大了對消費者安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、安寧權(quán)、個人信息等保護力度，既是權(quán)利保障，也是行動指南。作為基礎(chǔ)性、綜合性的一般法，各領(lǐng)域的經(jīng)營行為都要遵循其規(guī)定；作為傾斜保護消費者的特殊法，各行業(yè)的規(guī)章制度都要符合其精神。對預(yù)付式消費、直播帶貨、“一老一小”、“霸王條款”、“刷單炒信”、“大數(shù)據(jù)殺熟”、自動續(xù)費、強制搭售等新領(lǐng)域新問題，作出了專門規(guī)定。完善消費糾紛先行和解、行政調(diào)解、多元化解等機制，把更多糾紛化解在源頭、消滅在萌芽狀態(tài)。強化社會監(jiān)督和信用約束，更好發(fā)揮消費者以及消協(xié)組織的作用，同時明確反對濫用權(quán)利、惡意維權(quán)。

禁止平臺“刷單炒信”“強制搭售”“大數(shù)據(jù)殺熟”，規(guī)范“自動續(xù)費”，保障“無理由退貨”

截至去年底，我國網(wǎng)購用戶超過9億人，在線旅行預(yù)訂用戶超過5億人，實物商品網(wǎng)上零售額占社會消費品零售總額的27.6%，與此同時，相關(guān)訴求也快速增長，去年全國網(wǎng)絡(luò)消費訴求占全部訴求的56%，超過一半，成為影響消費者獲得感的重要因素。

柳軍介紹，《條例》針對網(wǎng)絡(luò)消費存在的問題，為更好地保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，作出了一系列新的規(guī)定。

禁止“刷單炒信”。一些經(jīng)營者“批量點贊”“虛假種草”“虛構(gòu)測評”“好評返現(xiàn)”“刪除差評”等行為，損害了公平競爭和公平交易?！稐l例》規(guī)定，經(jīng)營者不得虛構(gòu)交易信息、經(jīng)營數(shù)據(jù)，不得篡改、偽造、隱匿用戶評價等，防止欺騙、誤導(dǎo)消費者。

禁止“強制搭售”。一些經(jīng)營者掃碼支付強制注冊、在線訂票捆綁代金券等行為，侵犯了消費者自主選擇權(quán)?！稐l例》規(guī)定，經(jīng)營者不得利用技術(shù)手段，強制或者變相強制消費者購買商品、接受服務(wù)。經(jīng)營者通過搭配、組合等方式提供商品服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)以顯著的方式提請消費者注意。

禁止“大數(shù)據(jù)殺熟”。大家知道，“童叟無欺、真不二價”，不但是中國傳統(tǒng)的商業(yè)道德，也是現(xiàn)代市場的交易底線。如果經(jīng)營者根據(jù)消費者的使用習(xí)慣、興趣愛好、支付能力、議價條件等進行歧視性定價，很可能損害消費公平。《條例》規(guī)定，經(jīng)營者不得在消費者不知情的情況下，對同一商品服務(wù)在同等交易條件下設(shè)置不同的價格或者收費標(biāo)準(zhǔn)。這是我國在行政法規(guī)中首次對差異化定價進行規(guī)范。

規(guī)范“自動續(xù)費”?，F(xiàn)在網(wǎng)站和APP的各種付費會員越來越多，有的首月優(yōu)惠、次月高價，有的默認(rèn)勾選、擅自扣款，還有的跳轉(zhuǎn)了五六步都沒法取消，讓消費者防不勝防?！稐l例》規(guī)定，相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在消費者接受服務(wù)前和自動展期、自動續(xù)費前，分兩次以顯著方式提請消費者注意，同時還應(yīng)當(dāng)為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項。

保障“無理由退貨”。七日無理由退貨已經(jīng)成了網(wǎng)購標(biāo)配，但是仍然有一些商家以各種理由推脫?！稐l例》規(guī)定，經(jīng)營者不得限縮法定的無理由退貨范圍；對不適用無理由退貨的商品，應(yīng)當(dāng)以顯著方式進行標(biāo)注，提示消費者在購買時確認(rèn)，不得作消費者默認(rèn)同意的選項。同時，未經(jīng)消費者確認(rèn)，不得拒絕無理由退貨。

直播帶貨必須說清楚“誰在帶貨”“帶誰的貨”，平臺、直播間和主播“人人有責(zé)”

近五年，直播電商市場規(guī)模增長10.5倍，同時，投訴舉報的增幅高達47.1倍，明顯高于傳統(tǒng)電商。直播帶貨創(chuàng)新了消費場景，豐富了消費供給，但由于“臺前幕后”主體多，“人貨場”鏈條長，“線上線下”管理難，消費者舉證難，導(dǎo)致虛假營銷、貨不對板、退貨困難等問題比較突出。

市場監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局局長況旭介紹，《條例》對網(wǎng)絡(luò)消費的規(guī)定對直播帶貨同樣適用。針對直播的特性和突出問題，《條例》還作出了多方面的規(guī)范。

在強化信息披露方面，經(jīng)營者通過網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式提供商品服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在其首頁、視頻畫面、語音、商品目錄等處以顯著方式標(biāo)明或者說明其真實名稱和標(biāo)記。由其他經(jīng)營者實際提供商品服務(wù)的，還應(yīng)當(dāng)向消費者提供該經(jīng)營者的名稱、經(jīng)營地址、聯(lián)系方式等信息。直播帶貨必須說清楚“誰在帶貨”“帶誰的貨”，這是營銷的前提和底線。

在完善平臺管理方面，直播營銷平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全消費者權(quán)益保護制度，明確消費爭議解決機制。發(fā)生消費爭議的，直播平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費者的要求提供直播間運營者、直播營銷人員相關(guān)信息，以及相關(guān)經(jīng)營活動記錄等必要信息，“三無產(chǎn)品”往往是經(jīng)營者名稱、地址、聯(lián)系方式都沒有，平臺應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實身份核驗和日常管理責(zé)任，在發(fā)生消費爭議時，積極協(xié)助消費者維權(quán)，切實改善售后體驗。

在規(guī)范營銷行為方面，直播間運營者、直播營銷人員發(fā)布的直播內(nèi)容構(gòu)成商業(yè)廣告的，應(yīng)當(dāng)依照《廣告法》的有關(guān)規(guī)定履行廣告發(fā)布者、廣告經(jīng)營者或者廣告代言人的義務(wù)。《條例》通過將規(guī)范性文件《網(wǎng)絡(luò)直播營銷管理辦法》中的相關(guān)內(nèi)容上升為法定義務(wù)，明確了平臺、直播間和主播“人人有責(zé)”。

規(guī)范預(yù)付式消費，強化經(jīng)營者設(shè)立“書面合同”、“按約履行”義務(wù)，明確“事中告知”義務(wù)

近年來，預(yù)付式消費種種亂象成為老百姓的煩心事和放心消費的堵點，規(guī)范預(yù)付式消費也是《條例》立法的一個重點。況旭介紹，《條例》主要從三方面進一步強化了經(jīng)營者的義務(wù)：

設(shè)立“書面合同”的義務(wù)。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)與消費者訂立書面合同，約定商品或者服務(wù)的具體內(nèi)容、價款或者費用、預(yù)付款退還方式、違約責(zé)任等事項，通過書面合同的形式，強化對經(jīng)營者遵守承諾的約束，降低消費者維權(quán)時的舉證難度。

強化“按約履行”的義務(wù)。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照與消費者約定提供商品或者服務(wù)，不得降低商品或者服務(wù)質(zhì)量，不得任意加價。如果經(jīng)營者沒有按照約定提供，應(yīng)當(dāng)按照消費者要求履行約定或者退還預(yù)付款。針對經(jīng)營者降低質(zhì)量、偷工減料、服務(wù)縮水等情形，《條例》首次賦予了消費者合同解除權(quán)，而且經(jīng)營者要退的不僅僅是預(yù)付款的余額，而是要根據(jù)合同履行情況和違約情況來定。

明確“事中告知”的義務(wù)。經(jīng)營者出現(xiàn)重大經(jīng)營風(fēng)險，應(yīng)當(dāng)停止收取預(yù)付款；經(jīng)營者決定停業(yè)或者遷移服務(wù)場所的，應(yīng)當(dāng)提前告知消費者，繼續(xù)履行義務(wù)或者退還沒有消費的預(yù)付款余額。即使經(jīng)營者沒有主觀的過錯，也將導(dǎo)致合同無法履行或者顯著增加消費者履行成本，《條例》同樣賦予了消費者合同解除權(quán)。

此外，雖然押金是擔(dān)保而非預(yù)付款，但同樣有“預(yù)付”的形式和風(fēng)險，也容易引發(fā)退款糾紛，所以《條例》對押金也作了相應(yīng)規(guī)定，要求經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)事先與消費者約定退還押金的方式、程序和時限，不得對退還押金設(shè)置不合理條件，符合條件的要及時退還。消費者違約時，經(jīng)營者扣除押金應(yīng)當(dāng)以實際損失為標(biāo)準(zhǔn)，而不是簡單的“全有全無”。

“需要強調(diào)的是，預(yù)付式消費是一種商業(yè)模式，涉及各行各業(yè)，有關(guān)行政部門在各自領(lǐng)域加強日常監(jiān)管，查處違法行為，處理消費投訴。比如，單用途商業(yè)預(yù)付卡由商務(wù)部門主管，教育、體育、文化旅游、衛(wèi)生健康、交通運輸也有相應(yīng)職責(zé)，《條例》為預(yù)付式消費設(shè)立了專門罰則，明確由各有關(guān)行政部門進行處罰；對于預(yù)收費用后卷款跑路的，還將依法列入嚴(yán)重違法失信名單。”況旭說。

《條例》的出臺將更好支持消費者依法維權(quán)，更好指引經(jīng)營者依法經(jīng)營，更好推動消費市場繁榮發(fā)展。但是，消費環(huán)境建設(shè)永無止境，消費者權(quán)益保護永遠在路上。市場監(jiān)管總局作為國務(wù)院消費者權(quán)益保護牽頭部門，將會同有關(guān)部門一體推進“一法一條例”落實，全力打造“放心消費在中國”的美好藍圖，努力讓誠信成為市場底色，讓公平成為消費基石，讓造福百姓的制度落地見效。

(記者 林麗鸝)