支付服務(wù)優(yōu)化 便利性提升（一線調(diào)研）

一段時間以來，人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”多條信息引起我們的關(guān)注：網(wǎng)友反映，用現(xiàn)金購買地鐵票不太便利；網(wǎng)友留言，去醫(yī)院接種疫苗時，對方不收現(xiàn)金；還有網(wǎng)友留言，辦理養(yǎng)老保險時，不會使用移動支付軟件進(jìn)行資格認(rèn)證……

出門打車、網(wǎng)絡(luò)購物、就醫(yī)掛號、在線訂票……如今，這些支付功能在手機上都可以實現(xiàn)。不過，對于老年人、外籍來華人員等群體中的一些人，熟悉移動支付還需要一個過程，仍存在一定的不便。

為此，3月7日，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化支付服務(wù)提升支付便利性的意見》，要求進(jìn)一步優(yōu)化支付服務(wù)提升支付便利性，提出更好滿足老年人、外籍來華人員等群體多樣化的支付服務(wù)需求。一個月來，各地各部門推出了哪些新舉措、好辦法？老年人和外籍來華人員的支付體驗如何？記者采訪了相關(guān)部門，并跟隨兩位體驗者進(jìn)行了實地探訪。

——編  者  

黑龍江哈爾濱退休職工——

“現(xiàn)在很多商家都照顧我們老年人”

本報記者  郭曉龍

“大部分功能都沒用過。”盡管在家人勸說下用上了智能手機，但對于69歲的趙正英來說，這臺功能繁多的新手機和之前的沒太大區(qū)別。

趙正英也學(xué)過掃碼支付，但自從有回買菜不小心把6.5元輸成了65元，他就再也不敢隨便用了。“費很大勁才學(xué)會，結(jié)果還得‘交學(xué)費’，還不如花現(xiàn)金呢！”趙正英說。

對于習(xí)慣使用現(xiàn)金的老年人，日常消費是否方便？近日，記者跟隨趙正英，記錄他在不同生活場景下的支付體驗。

【4月3日14:30  副食店】

一出家門，趙正英直奔位于哈爾濱果戈里大街的秋林副食店，準(zhǔn)備給家里買點紅腸。店里買東西的人特別多，尤其是老年人。“這是一家百年老店，我小時候就在這兒買，味道特別正宗！”精心挑選了4根紅腸后，趙正英排進(jìn)付款的隊伍里。

“大爺，您一共消費41元。”店員接到趙正英遞過來的50元后，麻利地打開收銀柜，找零9元。

趙正英跟記者講到，自己每天最主要的花錢地方就是買菜。“主要去超市和連鎖食品店，大都可以使用現(xiàn)金。”他說，現(xiàn)在超市里能買到的菜樣式多，也挺新鮮，吃著放心。

【4月3日14:50  水果店】

“走過路過，不要錯過！榴蓮便宜賣啦！20塊錢一斤！”剛走出秋林副食店，趙正英就被隔壁水果店的叫賣聲吸引。“我老伴喜歡吃榴蓮，我去挑一個。”他邊說邊看向榴蓮堆，翻翻選選后喊來老板稱重。

“7斤2兩，144元。”接過現(xiàn)金，店主翻開腰間的皮包，掏出一把用橡皮筋綁著的零錢開始找零。

“現(xiàn)在基本上都是掃碼付錢，但這附近老年人比較多，很多人都還用現(xiàn)金，我就一直備著零錢。生意都到門口了，不能不做！”被問及日常能否找零，店主說。

【4月3日15:20  藥店】

趙正英還打算去買點藥。“年齡大了，一些基礎(chǔ)病離不開藥。”趙正英說，自己和老伴的血壓都有些高，每天都要吃降壓藥。選完藥后，他來到收銀臺，遞上一張百元鈔票。“藥價12元，收您100元，找您8張10塊的、1張5塊的，還有3張1塊的，您拿好。”店員說。

趙正英一張張數(shù)清零錢后，揣進(jìn)內(nèi)兜，一邊道謝一邊接過藥品，“現(xiàn)在很多商家都照顧我們老年人，不會掃碼也不要緊。”

記者問：“平常遇到不會掃碼支付的客戶多嗎？店里一直都能用現(xiàn)金？”“偶爾會遇到老年人不會掃碼，我們就用現(xiàn)金，而且盡量‘破’得碎一點，他們用起來也會更方便。”店員回答。

編輯手記

最近，出于報道需要，本版編輯帶著孩子體驗了一次“花錢”。當(dāng)?shù)谝淮斡?00元現(xiàn)金在早餐店準(zhǔn)備買包子時，孩子有些遲疑地回頭問：“媽媽，你確定可以拿‘錢’買東西嗎？”

如今，對于很多人來說，一年中現(xiàn)金用不了幾次，但中國人民銀行的抽樣調(diào)查顯示：仍有大約13%的居民主要通過現(xiàn)金進(jìn)行支付。

買包子的過程比想象中順利，找零有元有角，收銀員動作嫻熟。吃晚飯就沒這么順暢了。當(dāng)我們試圖用20元現(xiàn)金購買一瓶12元的梨汁時，收銀員打開抽屜，里面塞滿了雜物，難覓現(xiàn)金。翻翻找找，她勉強湊了3元零錢，其中不乏幾枚1角硬幣。見對方實在為難，我們只好改付15元，接過對方艱難找出的零錢，完成了交易。

如今，商家拒收現(xiàn)金的情況少了，而“找不開零”的情況仍有發(fā)生。“有時候也會遇到?jīng)]有零錢的店家，所以盡量帶著‘碎’一點的現(xiàn)金，爭取不讓人家找零。”“每次領(lǐng)退休金時會向銀行柜員換一些零錢，在超市買東西也會優(yōu)先‘花大錢’，把錢‘破’開。”趙正英也講了許多自己的心得。

消費者自備零錢出門，實屬無奈之舉。實際上，各行各業(yè)應(yīng)該創(chuàng)造條件，為消費者提供便利。

中國人民銀行要求商業(yè)銀行提供“零錢包”服務(wù)。如何讓“零錢包”到達(dá)餐館、商店經(jīng)營者以及出租車司機手中？有的銀行主動帶著“零錢包”上門，鼓勵商家兌換；有的地方開展集中整治，完善投訴渠道，倒逼商家優(yōu)化支付環(huán)境，解決“找不開零”難題……做好“現(xiàn)金兜底”，趙大爺這樣的消費者，出門消費會更舒心。

塞爾維亞服裝設(shè)計師——

“支付選擇多，在中國生活挺方便”

本報記者  李  縱

3月28日至30日，第三屆潮汕國際紡織服裝博覽會在廣東汕頭博覽中心舉行，大衛(wèi)·范德坎普前來參會。新的城市、新的環(huán)境，大衛(wèi)適應(yīng)嗎？記者記錄了他一天的生活。

【3月27日15:00  酒店入住】

輸入金額、刷卡出票、簽字確認(rèn)，僅僅幾分鐘，大衛(wèi)就辦好了酒店入住手續(xù)。“我還不太會說中文，但辦理入住順利，在前臺遞交護照，工作人員處理得很熟練。”大衛(wèi)用的是自己在塞爾維亞辦理的萬事達(dá)卡，通過前臺的外卡POS機，支付很方便。

“酒店在去年7月就安裝了外卡POS機，萬事達(dá)卡、維薩卡等均可支付，按實時匯率結(jié)算。”酒店負(fù)責(zé)人介紹，本次博覽會期間，他們接待了俄羅斯、肯尼亞、厄瓜多爾等多國客人。

大衛(wèi)運營著一家工作室，設(shè)計和制作毛衫。此次來汕頭，他希望在博覽會上找到更優(yōu)質(zhì)的原材料。紡織服裝業(yè)是汕頭的特色優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)，每年有18.55億件產(chǎn)品銷往全球，在40多公里的范圍內(nèi)，聚集了超萬家上下游相關(guān)企業(yè)。“我想走走看看，找點設(shè)計靈感。”大衛(wèi)說。

【3月27日19:30  交通出行】

在酒店稍事休息后，大衛(wèi)出去逛街。“在塞爾維亞，支付方式主要是刷銀行卡和現(xiàn)金，在中國使用軟件比較方便，出門只帶手機就行。”大衛(wèi)說，自己辦理了中國的手機號碼，注冊了微信賬號，“我的微信賬號綁定了塞爾維亞的銀行卡，可以直接支付。綁定過程并不復(fù)雜，根據(jù)指引操作，上傳護照照片，通過驗證程序就可以了。”

使用打車軟件，大衛(wèi)乘坐出租車來到汕頭小公園歷史文化街區(qū)。下車時，車費自動從軟件賬戶中扣除。“我設(shè)定了‘免密支付’，不需要再操作手機支付車費，扣除款項就記錄在我的中國銀行卡上。”大衛(wèi)說，自己曾用外卡在銀行自助取款機上提取人民幣，會收取手續(xù)費，所以辦理了中國的銀行卡，“雖然現(xiàn)在外卡取錢也很方便，但自從用了手機支付，我就很少使用現(xiàn)金了，基本不需要專門去取錢。”

【3月27日20:00  逛街購物】

大衛(wèi)走進(jìn)汕頭金平萬達(dá)廣場的一家服裝店，研究起服裝的設(shè)計和材料。“每到一地，我都會先逛逛當(dāng)?shù)氐姆b店，感受不同地方的穿衣風(fēng)格和喜好。我感覺這些衣服原材料都很好，大多是純羊毛等天然纖維織物，設(shè)計也注重實用性。”大衛(wèi)說。

走出商場，街邊一家排著長隊的梅汁水果小店引起了大衛(wèi)的興趣。他挑選了蘋果和梨等幾樣水果，打開手機、亮出付款碼，掃碼機“嘀”的一聲，付款完成。“滿滿一大份，只要15元，很實惠。”大衛(wèi)說。

粿條、糖水、炸豆干……看到好吃的、好玩的，大衛(wèi)都會駐足，不時拿出手機輕巧一掃。他甚至總結(jié)出了經(jīng)驗：“在商店，多半是店家掃我的付款碼；在街邊的攤販那里買東西時，大多是我掃他們的收款碼?？傮w來說，支付選擇多，在中國生活挺方便。”

編輯手記

近日，本版編輯在海南博鰲采訪時觀察到，無論在博鰲亞洲論壇年會會場、酒店駐地、旅游景點門口還是機場，隨處可見一種小冊子，里面圖文并茂地介紹了外籍來華人員如何使用不同支付工具，包括銀行卡、移動支付、現(xiàn)金支付等。在當(dāng)?shù)貓蠹埖娘@要位置，也刊登著為外籍來華人員提供移動支付便利等服務(wù)性內(nèi)容。

一個月里，各大銀行、支付機構(gòu)頻頻出招，進(jìn)一步“掃清”外籍來華人員的支付障礙。“政策出臺”是第一步，“政策知悉”則直接影響落地效果。3月14日，中國人民銀行發(fā)布了中英文版支付指南，向外籍來華人員介紹各類支付服務(wù)的獲取方式和使用流程。博鰲亞洲論壇、潮汕國際紡織服裝博覽會、廣交會……各地結(jié)合會展、論壇等契機，向外籍來華人員介紹最新的支付便利舉措，幫助他們提前了解、更好適應(yīng)在中國的旅行和生活。

如今，越來越多的酒店可直接用外卡支付，支持外籍來華人員辦理業(yè)務(wù)的網(wǎng)點也在快速增加。相信將有更多熟悉使用手機“綁卡”、打車、訂酒店、買門票的外國朋友，體驗更加便捷的中國生活。

便利化舉措相繼推出

滿足多樣化支付需求

本報記者  葛孟超

中國人民銀行數(shù)據(jù)顯示：2023年，銀行共處理移動支付業(yè)務(wù)1851.47億筆，金額555.33萬億元，同比分別增長16.81%和11.15%。中國人民銀行副行長張青松介紹：“近年來，我國移動支付發(fā)展迅速，處于國際領(lǐng)先水平，在提高交易效率、降低交易成本和促進(jìn)金融普惠方面發(fā)揮了重要作用。”

為更好滿足老年人、外籍來華人員等不同群體多樣化的支付服務(wù)需求，《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化支付服務(wù)提升支付便利性的意見》在改善銀行卡受理環(huán)境、優(yōu)化現(xiàn)金使用環(huán)境、提升移動支付便利性等方面提出一系列要求。

近年來，為改善老年人的支付體驗，出臺了一系列舉措。“2020年，《關(guān)于提升老年人支付服務(wù)便利化程度的意見》印發(fā)，聚焦老年群體支付服務(wù)的堵點、難點，圍繞支付產(chǎn)品適老化升級、銀行網(wǎng)點服務(wù)優(yōu)化、支付知識普及等方面作出工作部署，提升老年群體的支付服務(wù)水平。”張青松說。

目前，我國主要移動支付APP均已進(jìn)行適老化升級，通過簡化流程、添加溫馨提示、增加語言播報、放大字體圖像、專線人工客服等方式，提升老年群體移動支付服務(wù)體驗。超過96%的銀行網(wǎng)點已推進(jìn)適老化改造，通過升級自助設(shè)備、設(shè)立老年客戶“綠色通道”“服務(wù)專區(qū)”等措施，便利老年群體辦理支付結(jié)算業(yè)務(wù)。

今年前兩月，外籍人員入出境共計294.5萬人次，環(huán)比增長2.3倍。中國免簽政策效應(yīng)顯現(xiàn)，客觀上要求豐富供給、便利支付。為便利外籍來華人員在我國使用支付服務(wù)，中國人民銀行提出了“大額刷卡、小額掃碼、現(xiàn)金兜底”的工作思路。

境外銀行卡受理方面，指導(dǎo)商業(yè)銀行、支付機構(gòu)在主要涉外場所加快推動重點商戶開通外卡受理。中國銀聯(lián)表示，將加強與17家商業(yè)銀行和收單機構(gòu)合作，共同優(yōu)化外卡受理環(huán)境。目前，中國工商銀行13萬戶商戶外卡POS機均支持五大卡組織外幣卡消費，80萬臺POS機具備外卡收單功能，外卡交易筆數(shù)和金額不斷攀升。截至3月27日，中國銀行受理外卡商戶較年初提升32.5%。在受理銀行卡的商戶中有近三成可受理外卡，為近年來最高水平。

移動支付方面，要求、指導(dǎo)主要支付機構(gòu)提高外卡綁卡效率。在切實保護個人信息安全的同時，簡化外籍來華人員身份驗證流程。提高外籍來華人員使用移動支付的交易限額，單筆交易限額由1000美元提高到5000美元，年累計交易限額由1萬美元提高到5萬美元。推出“外卡內(nèi)綁”“外包內(nèi)用”以及云閃付旅行通卡等產(chǎn)品。數(shù)據(jù)顯示：對比外卡服務(wù)升級前，微信支付3月外卡業(yè)務(wù)日均交易金額增長超過3倍，日均交易筆數(shù)增長超4倍。今年1至2月，超90萬入境人員使用移動支付，實現(xiàn)交易2000多萬筆，金額達(dá)30多億元。

現(xiàn)鈔使用方面，組織銀行開展ATM機外卡受理改造，提升支持外卡取現(xiàn)的ATM機覆蓋率，持續(xù)開展拒收現(xiàn)金專項整治工作。國家外匯管理局表示，除銀行網(wǎng)點和ATM機以外，增加了專營外幣兌換機構(gòu)及設(shè)施119個；擴大可兌換幣種至40余種，豐富外幣兌換的現(xiàn)鈔及零鈔供應(yīng)。當(dāng)前，重點銀行ATM機均支持境外銀行卡取現(xiàn)，超6萬家銀行網(wǎng)點、近2300個外幣兌換設(shè)施支持外幣兌換。

旅游、出行方面的舉措也正在部署推行。文化和旅游部國際交流與合作局負(fù)責(zé)人石澤毅表示，推動國家4A級以上景區(qū)、國家級旅游度假區(qū)等建立受理移動支付、銀行卡、現(xiàn)金等所需的軟硬件設(shè)施，對重點文化和旅游場景進(jìn)行支付便利化升級。銀聯(lián)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示：多家國際知名酒店受理銀聯(lián)外卡，首批有3家酒店集團旗下總計1169家門店開通受理服務(wù)。

交通運輸部運輸服務(wù)司負(fù)責(zé)人高博表示，加快普及網(wǎng)絡(luò)售票，推廣應(yīng)用電子客票，方便國內(nèi)外人員持身份證、護照、外國人永居證等多種證件線上購票。積極推動國內(nèi)主要網(wǎng)約車平臺企業(yè)拓展支付渠道。