如何推進農(nóng)商銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型

網(wǎng)點是銀行拓展業(yè)務(wù)、服務(wù)客戶、樹立品牌的重要載體。雖然農(nóng)商銀行網(wǎng)點具有覆蓋城鄉(xiāng)的天然優(yōu)勢，但大部分仍屬于業(yè)務(wù)處理型網(wǎng)點，網(wǎng)點功能不全、服務(wù)產(chǎn)品單一、營銷人員匱乏等問題較為突出。在當(dāng)前金融需求個性化、交易渠道多元化及外部競爭激烈化的形勢下，農(nóng)商銀行的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型勢在必行，如何優(yōu)化網(wǎng)點布局、升級服務(wù)渠道、提升服務(wù)品質(zhì)是農(nóng)商銀行亟待解決的重要課題。為此，筆者提出以下幾點建議。

從優(yōu)化布局入手，深耕區(qū)域市場正確認(rèn)識農(nóng)商銀行的特殊定位，在扎根三農(nóng)領(lǐng)域，持續(xù)深耕下沉，做深做透區(qū)域市場的基礎(chǔ)上，做大客群，擴大普惠金融覆蓋面。一方面，加快網(wǎng)點調(diào)整。結(jié)合區(qū)域工業(yè)化、城鎮(zhèn)化建設(shè)發(fā)展態(tài)勢，通過充分調(diào)研評估，在商圈、開發(fā)區(qū)、專業(yè)市場、居民小區(qū)、重點市鎮(zhèn)等合理布局物理網(wǎng)點；及時改造部分老舊網(wǎng)點，調(diào)整低效網(wǎng)點，適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需求。另一方面，提升品牌形象。統(tǒng)一網(wǎng)點形象設(shè)計，全面改善網(wǎng)點內(nèi)外部環(huán)境，合理設(shè)置功能分區(qū)，提升業(yè)務(wù)辦理舒適性。按照“一行一品”的原則，結(jié)合區(qū)域市場實際，打造一批專業(yè)性、功能性網(wǎng)點，提升網(wǎng)點與市場環(huán)境的契合度。再一方面，強化使命擔(dān)當(dāng)。認(rèn)真分析農(nóng)村地區(qū)金融需求現(xiàn)狀，因地制宜設(shè)立服務(wù)點，確保金融服務(wù)全面覆蓋。深化網(wǎng)點適老化改造、“便民驛站”等建設(shè)，積極踐行普惠金融職責(zé)使命。

從升級渠道著力，提升客戶體驗秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，緊跟時代趨勢，強化科技賦能，構(gòu)建線上線下協(xié)同、業(yè)務(wù)流程高效的服務(wù)體系。一方面，加快機具應(yīng)用。積極推動智能廳堂建設(shè)，加大各類智能設(shè)備的布放力度，將簡單交易轉(zhuǎn)移到電子渠道及智能設(shè)備，實現(xiàn)線下與線上渠道的協(xié)同互補。另一方面，加快場景建設(shè)。加大與政務(wù)相關(guān)部門的共建力度，通過布放自助終端等方式，建設(shè)“金融+政務(wù)”網(wǎng)點，滿足客戶在工商登記、社保服務(wù)、征信查詢、預(yù)抵押登記、稅務(wù)辦理等高頻業(yè)務(wù)需求。整合商場、醫(yī)院、快遞、物業(yè)、家政等外部資源，建設(shè)“金融+生活”網(wǎng)點，并逐步把政務(wù)及便民服務(wù)整合到金融服務(wù)APP平臺，讓客戶在“網(wǎng)點+APP+場景生態(tài)”中享受更多綜合化服務(wù)。再一方面，強化數(shù)據(jù)應(yīng)用。建立健全數(shù)據(jù)收集機制，以規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化為前提，全面整合各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的信息和數(shù)據(jù)。強化數(shù)據(jù)分析運用，為風(fēng)險管控、市場營銷、產(chǎn)品創(chuàng)新和精細(xì)化管理提供強有力的數(shù)據(jù)支撐。

從強化營銷發(fā)力，提升服務(wù)效能持續(xù)強化網(wǎng)點營銷服務(wù)功能，加強崗位聯(lián)動和特色打造，切實提高客戶的信任度和歸屬感。一方面，提升服務(wù)意識。持續(xù)加強網(wǎng)點員工的轉(zhuǎn)型培訓(xùn)和理念傳導(dǎo)，強化主動出擊的營銷意識和專業(yè)精致的服務(wù)意識，不斷提升網(wǎng)點營銷服務(wù)效能。另一方面，深化聯(lián)動營銷。持續(xù)完善廳堂各崗位間的兼崗、補崗、彈性坐班、聯(lián)動等機制，有效識別、引導(dǎo)、分流客戶，保持客戶營銷轉(zhuǎn)介常態(tài)化，更好地發(fā)揮廳堂團隊聯(lián)動營銷優(yōu)勢，提升廳堂整體營銷能力。再一方面，注重打造特色。以網(wǎng)點為依托，積極搭建各類平臺，將金融服務(wù)與企業(yè)文化、社會責(zé)任、社會活動結(jié)合起來?？蛇m時組建藝術(shù)類、益智類、健身類等興趣愛好小組、圈子或協(xié)會，用興趣愛好凝聚特定客戶，逐步實現(xiàn)定制化金融服務(wù)。

從精細(xì)管理提升，保障平穩(wěn)運營持續(xù)創(chuàng)新管理手段，聚焦網(wǎng)點運營工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，強化合規(guī)意識，實施精細(xì)管理，為業(yè)務(wù)安全、平穩(wěn)運行提供堅實保障。一方面，加強隊伍建設(shè)。健全人才培養(yǎng)選拔機制，配強網(wǎng)點關(guān)鍵崗位人員，定期舉辦各類培訓(xùn)，提升員工業(yè)務(wù)技能。開展形式多樣的勞動競賽，樹立服務(wù)典型與學(xué)習(xí)榜樣，營造“比、學(xué)、趕、超”的競爭氛圍，打造業(yè)務(wù)過硬、服務(wù)高效的員工隊伍。另一方面，強化合規(guī)運營。加強員工合規(guī)意識與規(guī)范操作習(xí)慣培養(yǎng)，不斷完善運營制度體系建設(shè)，抓好抓實崗位設(shè)置、流程防控、檢查監(jiān)督等重點工作，不斷提升業(yè)務(wù)運營與風(fēng)險管理的匹配能力，保障網(wǎng)點安全有效運營。再一方面，突出考核引導(dǎo)。健全契合網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展要求的激勵機制，合理設(shè)定績效考核中的財務(wù)維度、客戶維度、學(xué)習(xí)發(fā)展維度、風(fēng)險維度等指標(biāo)占比，避免因單純追求業(yè)務(wù)擴張而導(dǎo)致業(yè)務(wù)效益性和風(fēng)險性的失衡，不斷推動網(wǎng)點營銷能力、服務(wù)能力、風(fēng)控能力的全面提升。

（劉華）