山東菏澤：“手機(jī)視頻辦醫(yī)保”推動(dòng)服務(wù)流程再造

為破解“網(wǎng)辦掌辦”溝通難等問題題，縱深推進(jìn)醫(yī)保服務(wù)數(shù)字化改革，菏澤市在2022年5月推出“手機(jī)視頻辦醫(yī)保”系統(tǒng)，通過打造視頻連線、一屏聯(lián)審、在線辦理的醫(yī)保服務(wù)新模式，實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿、一次就辦好”，有效滿足群眾“足不出戶”辦理醫(yī)保業(yè)務(wù)需求，切實(shí)解決外出務(wù)工人員異地辦事難題。

截止到2022年7月菏澤市已在一級(jí)以上定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)建成可視化醫(yī)保便民服務(wù)站225家，市縣區(qū)建設(shè)醫(yī)保工作站12家，日均辦件量達(dá)2000件次，受益群眾逾28萬人次。

打破審核層級(jí)壁壘，提升服務(wù)效能

一是權(quán)限下沉“就近辦”。按照“應(yīng)放必放、能放盡放”的原則，菏澤市醫(yī)保部門梳理參保登記、信息查詢、異地就醫(yī)備案、門診慢特病和門診“兩病”辦理等12項(xiàng)縣區(qū)級(jí)以上職能，下沉至覆蓋全市167個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道的225家可視化醫(yī)保便民服務(wù)站，可滿足群眾95%以上的醫(yī)保服務(wù)需求。

二是快速審核“即時(shí)辦”。菏澤市醫(yī)保部門將12項(xiàng)服務(wù)職能的最終審核權(quán)限下放至基層后，對(duì)于符合辦理?xiàng)l件的業(yè)務(wù)，以電子簽章形式予以審核同意，實(shí)現(xiàn)了即來即辦、快速審核、當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)。對(duì)原本需要7天才能完成的門診慢特病資格確認(rèn)與備案業(yè)務(wù)，現(xiàn)在只需參保群眾上傳診斷明確、文圖清晰的申請(qǐng)資料，即可當(dāng)場(chǎng)確認(rèn)并在信息后臺(tái)標(biāo)注，即時(shí)享受醫(yī)保待遇。

三是四方連線“互動(dòng)辦”。以數(shù)字化手段賦能醫(yī)保服務(wù)提質(zhì)增效，以可視化便民服務(wù)站為載體，通過委托運(yùn)營商開發(fā)微信延伸功能，使手機(jī)端、PC端進(jìn)行互聯(lián)互通，建成“手機(jī)視頻辦醫(yī)保”服務(wù)系統(tǒng)。與此同時(shí)，打破市、縣、鄉(xiāng)三級(jí)醫(yī)保部門固有的溝通協(xié)作模式，創(chuàng)新建立“可視化醫(yī)保便民服務(wù)站、市縣區(qū)醫(yī)保工作站、后臺(tái)審批人員、參保群眾”四方視頻連線機(jī)制，實(shí)現(xiàn)“面對(duì)面”咨詢、個(gè)性化指導(dǎo)、“管家式”幫辦，有效解決業(yè)務(wù)辦理過程中遇到的疑難問題，為群眾提供隨處可辦、簡(jiǎn)單易辦、高效便捷的線上醫(yī)保服務(wù)。

拓展視頻技術(shù)應(yīng)用，推動(dòng)流程再造

一是在線申報(bào)審核“一章確認(rèn)”。群眾在申報(bào)材料齊全的情況下，將材料拍照上傳“手機(jī)視頻辦醫(yī)保”系統(tǒng)，等待服務(wù)站點(diǎn)視頻連線后，由工作人員當(dāng)面溝通對(duì)接、當(dāng)場(chǎng)審核材料，審核通過后使用電子簽章予以確認(rèn)，從系統(tǒng)內(nèi)可展示帶有電子簽章的各項(xiàng)憑證，無需再跑到醫(yī)保業(yè)務(wù)大廳蓋章確認(rèn)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)咨詢、受理、審核、辦理的“一條龍”線上服務(wù)，壓減申報(bào)材料20%、審批時(shí)限80%，大幅減少群眾跑腿時(shí)間，切實(shí)提高辦事效率。

二是遠(yuǎn)程多跨協(xié)同“一屏聯(lián)審”。優(yōu)化升級(jí)視頻服務(wù)系統(tǒng)，搭載用戶鑒別、信息記憶、排隊(duì)提醒、錄制回放等特色功能，可同時(shí)容納九人在線視頻會(huì)話，并通過后臺(tái)查詢?nèi)罕娛欠裣螺d、何時(shí)呼叫系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化、高效化、智能化服務(wù)。根據(jù)群眾實(shí)際需要，全市醫(yī)保工作站、便民服務(wù)站均可實(shí)現(xiàn)縱向、橫向連通，壓縮到同一個(gè)工作平面、同一個(gè)網(wǎng)絡(luò)時(shí)空中，打造“視頻連線、一屏聯(lián)審”的多跨協(xié)同應(yīng)用場(chǎng)景。

三是服務(wù)質(zhì)量水平“一鍵評(píng)價(jià)”。群眾辦理完成業(yè)務(wù)后，可通過系統(tǒng)評(píng)價(jià)功能對(duì)工作人員的辦事效率、便利程度、流程規(guī)范、服務(wù)態(tài)度等方面進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。自服務(wù)推出以來，已接受評(píng)價(jià)2.3萬條，滿意度達(dá)99.7%。不僅如此，評(píng)價(jià)結(jié)果還會(huì)納入考核，對(duì)已辦結(jié)的“差評(píng)”進(jìn)行電話回訪核實(shí)，確保整改到位，倒逼工作人員主動(dòng)接受監(jiān)督、自覺提升服務(wù)水平。

嚴(yán)格過程監(jiān)督管理，增強(qiáng)服務(wù)保障

一是加強(qiáng)身份認(rèn)證管理。強(qiáng)化首次認(rèn)證身份識(shí)別管理，“手機(jī)視頻辦醫(yī)保”系統(tǒng)以公益身份與微信后臺(tái)連接，群眾信息與微信智能化進(jìn)行綁定，首次使用系統(tǒng)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，通過上傳身份證、人臉識(shí)別進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證，確保參保信息準(zhǔn)確、辦理過程無誤。系統(tǒng)設(shè)置地圖位置顯示功能，對(duì)呼入人員位置進(jìn)行準(zhǔn)確判斷，有效排除任意呼叫、干擾服務(wù)秩序等不文明行為。

二是加強(qiáng)過程監(jiān)督管理。菏澤市對(duì)醫(yī)保服務(wù)事項(xiàng)辦理全流程進(jìn)行“閉環(huán)式”精準(zhǔn)監(jiān)督管理，升級(jí)系統(tǒng)監(jiān)控功能，設(shè)置實(shí)時(shí)監(jiān)控錄像、實(shí)時(shí)連線督導(dǎo)、崗位離開提醒等功能，人員離崗五分鐘后臺(tái)就會(huì)發(fā)出提醒消息，全面了解掌握人員在崗、業(yè)務(wù)辦理、遵章守紀(jì)等情況，確保工作人員受監(jiān)督、有戒懼、守紀(jì)律。另外，通過定期調(diào)度通報(bào)機(jī)制，對(duì)各縣區(qū)系統(tǒng)辦件量、注冊(cè)率、使用率、培訓(xùn)次數(shù)等進(jìn)行周調(diào)度、周通報(bào)，提高系統(tǒng)使用質(zhì)效。

三是加強(qiáng)安全運(yùn)行管理。健全完善管理運(yùn)行規(guī)章制度，制定《可視化便民服務(wù)站管理暫行辦法》等文件，設(shè)立專責(zé)機(jī)構(gòu)，配備專兼職工作人員674名，負(fù)責(zé)可視化便民服務(wù)體系建設(shè)與管理，常態(tài)化關(guān)注平臺(tái)運(yùn)行情況，及時(shí)協(xié)調(diào)解決有關(guān)問題。加強(qiáng)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制建設(shè)，強(qiáng)化與系統(tǒng)運(yùn)營維護(hù)單位的協(xié)作配合，制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，提升風(fēng)險(xiǎn)隱患防范化解能力，保障系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。

破解“網(wǎng)辦掌辦”難題，推動(dòng)數(shù)字政府建設(shè)

一是推動(dòng)“網(wǎng)辦掌辦”升級(jí)“視頻辦”。目前，各地各部門現(xiàn)有“網(wǎng)辦掌辦”移動(dòng)終端，雖然方便了群眾辦事，但也存在能申報(bào)不能審批、能咨詢無法互動(dòng)，以及材料是否齊全等“網(wǎng)辦掌辦”溝通難的問題，尤其是辦一些政策性較強(qiáng)的事項(xiàng)，群眾少不了“多跑腿”。引入視頻技術(shù)后，群眾“足不出戶”即可與經(jīng)辦人員“面對(duì)面”交流咨詢、拍照上傳材料、在線審批簽章，能最大范圍實(shí)現(xiàn)服務(wù)事項(xiàng)的“網(wǎng)辦掌辦”。

二是改造辦事大廳服務(wù)窗口，實(shí)現(xiàn)“零接觸”業(yè)務(wù)辦理。在疫情防控常態(tài)化的背景下，通過手機(jī)視頻會(huì)議模式能輕松實(shí)現(xiàn)“零接觸”“不見面”審批，減輕了審批過程中防疫壓力，現(xiàn)有的各地政務(wù)服務(wù)大廳和后方科室，只需經(jīng)過幾個(gè)月的可視化設(shè)備改造提升，就能迅速兼容視頻審批系統(tǒng)，具備線上線下立體服務(wù)能力。

三是完善各類熱線電話通信服務(wù)功能?，F(xiàn)有的“12345”“110”等熱線電話和報(bào)警電話，多興起于20世紀(jì)80年代，是伴隨著個(gè)人電話的廣泛使用發(fā)展起來的。隨著信息技術(shù)不斷升級(jí)，智能手機(jī)日漸普及，政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域有望成為視頻技術(shù)新的數(shù)字化應(yīng)用場(chǎng)景。通過完善視頻連線、人臉識(shí)別、位置顯示等功能，政務(wù)服務(wù)和服務(wù)熱線的作用得到更加充分發(fā)揮，這些都將對(duì)推動(dòng)數(shù)字政府建設(shè)，起到示范引領(lǐng)作用。

新冠肺炎疫情期間，菏澤市“手機(jī)視頻辦醫(yī)保”充分發(fā)揮了其“零接觸”“面對(duì)面”辦理醫(yī)保業(yè)務(wù)功能，使辦事群眾“足不出戶”就能體會(huì)到醫(yī)保服務(wù)帶來的幸福感、安全感、獲得感。但是受開發(fā)應(yīng)用時(shí)間短、技術(shù)不十分完善、對(duì)經(jīng)辦人員綜合素質(zhì)要求高等因素的影響，“手機(jī)視頻辦醫(yī)保”還有很長(zhǎng)的路要走。下一步，菏澤市還將不斷采取加強(qiáng)醫(yī)保服務(wù)人員培訓(xùn)、拓展業(yè)務(wù)服務(wù)范圍、完善技術(shù)開發(fā)應(yīng)用等措施，使“手機(jī)視頻辦醫(yī)保”真正成為百姓辦事與醫(yī)保服務(wù)的“連心橋”，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)百姓“零距離”，切實(shí)創(chuàng)新樹立起醫(yī)保為民服務(wù)“菏澤品牌”。