包月自動續(xù)費(fèi)營銷套路日趨普遍 投訴越來越多

目前，一些商家在自動續(xù)費(fèi)問題上，往往存在以下幾種套路：一種是自動續(xù)費(fèi)成了默認(rèn)選項(xiàng)；另一種是商家限制消費(fèi)者的選擇；還有一種則是打著免費(fèi)試用或1分錢體驗(yàn)30天的幌子，誘導(dǎo)消費(fèi)者加入連續(xù)包月協(xié)議。

相關(guān)學(xué)者指出，包月自動續(xù)費(fèi)的問題普遍存在，說明監(jiān)管部門沒有做好事前事后監(jiān)管。事前監(jiān)管應(yīng)當(dāng)提醒商家以明確、醒目的形式告知消費(fèi)者，由消費(fèi)者自由選擇；事后監(jiān)管則是消費(fèi)者權(quán)益受到侵害后應(yīng)及時(shí)對商家進(jìn)行監(jiān)督甚至處罰。

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“肉疼！終于知道為啥我的錢一筆又一筆地消失了，都是因?yàn)榘伦詣永m(xù)費(fèi)的各種軟件。”浙江湖州的王女士看到銀行卡一堆扣款記錄，才想起自己忘了取消之前開通的各類自動續(xù)費(fèi)套餐。

如今，商家常常推出各種各樣的會員包月、包年服務(wù)套餐，但不少消費(fèi)者稍不留神就有可能掉進(jìn)“被自動續(xù)費(fèi)”的消費(fèi)陷阱。2019年，央視曾對50款熱門付費(fèi)軟件做過一項(xiàng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)7成以上都有自動續(xù)費(fèi)的功能，并且很多都存在忽悠用戶自動續(xù)費(fèi)的嫌疑。

今年5月，南寧的陳先生在電視上開通了一個(gè)15元包月的VIP影視會員。開通時(shí)，他并沒有留意到這個(gè)套餐有自動續(xù)費(fèi)的提示。直到第二個(gè)月交電話費(fèi)時(shí)，陳先生發(fā)現(xiàn)莫名其妙多扣了一筆錢。他聯(lián)系手機(jī)運(yùn)營商的客服，經(jīng)查詢才發(fā)現(xiàn)是這個(gè)視頻套餐仍在收費(fèi)。讓陳先生哭笑不得的是，在取消續(xù)費(fèi)時(shí)，訂單信息顯示，連續(xù)包月的有效期到2099年12月31日。“還好我發(fā)現(xiàn)得早，不然79年之后都不在人世了，這筆錢還得交。”

“陳先生在開通15元包月的影視會員時(shí)，并沒有顯示自動續(xù)費(fèi)到期時(shí)間為2099年，因此這個(gè)合同期限對陳先生無約束力。”北京京師律師事務(wù)所吳立傳律師表示，對于一般的合同而言，雖然法律沒有規(guī)定合同履行期限的上限，但也要考慮合同履行的可行性問題，如果未來某天合同已不能繼續(xù)履行或繼續(xù)履行合同顯失公平的，當(dāng)事人可以請求變更或解除合同。

陳先生告訴記者，自己在App上開通會員時(shí)選擇的是系統(tǒng)默認(rèn)的選項(xiàng)，直到被扣款才得知自己訂購的是自動續(xù)費(fèi)套餐，這讓他感覺自己作為一名消費(fèi)者的知情權(quán)受到了侵犯。“我認(rèn)為包月就是指一個(gè)月，下個(gè)月想繼續(xù)用的話再訂購，主動權(quán)應(yīng)該在消費(fèi)者這里；現(xiàn)在是反過來了，我訂購了一項(xiàng)服務(wù)，等于簽了一個(gè)無限期的合同，主動權(quán)都在商家那了。”陳先生說。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些商家在自動續(xù)費(fèi)問題上，往往存在以下幾種套路：一種是自動續(xù)費(fèi)成了默認(rèn)選項(xiàng)，如購買某款視頻軟件的VIP用戶，系統(tǒng)會自動勾選連續(xù)包月，而提示自動續(xù)費(fèi)的字體卻很小。另一種是商家限制消費(fèi)者的選擇，比如在開通一視頻App會員時(shí)，界面只有兩個(gè)套餐，分別是“連續(xù)包月VIP”和“半年VIP”，沒有其他單獨(dú)包月、包年選項(xiàng)，這意味著如果不想開通收費(fèi)較多的“半年VIP”，則只能選擇自動續(xù)費(fèi)的“連續(xù)包月VIP”。還有一種則是打著免費(fèi)試用或1分錢體驗(yàn)30天的幌子，誘導(dǎo)消費(fèi)者加入連續(xù)包月協(xié)議，用戶只要下載App使用，或是同意開通這項(xiàng)服務(wù)，就相當(dāng)于同意了協(xié)議條款，在免費(fèi)試用期結(jié)束后就會不知不覺被扣款。

更讓一些消費(fèi)者感到困惑和煩惱的是，開通自動續(xù)費(fèi)容易，但想取消時(shí)，程序就繁瑣多了。

66歲的南寧市民勞先生2017年購買電動車時(shí)，使用綁定的手機(jī)號簽了一年期的GPS服務(wù)。“合同上面寫著一年期限，我交了180元。”勞先生說，合同上沒有提到會自動續(xù)費(fèi)，工作人員也承諾說“不為你服務(wù)了，就自動斷了”。

之后，勞先生由于生病住院，就沒再留意該項(xiàng)服務(wù)的后續(xù)收費(fèi)問題。直到今年年初，他從手機(jī)上的眾多未讀短信中無意發(fā)現(xiàn)GPS服務(wù)仍在扣款的信息，他才拿著身份證到通信營業(yè)廳要求取消GPS短信通知服務(wù)及自動續(xù)費(fèi)服務(wù)。工作人員口頭承諾說可以取消，會幫忙處理。

誰知4個(gè)月過去，今年7月，勞先生又收到了扣費(fèi)短信，他再次來到通信營業(yè)廳溝通，“從業(yè)務(wù)員到主任，我先后找了3個(gè)人都表示無法辦理，主任說他不知道，說我這個(gè)情況要跟賣電動車簽GPS合同的人說才行，他們是通信服務(wù)商，只管扣錢，不管停止收費(fèi)。”

勞先生去找當(dāng)年購買電動車的商家，誰知去到店里已經(jīng)停業(yè)了，商家的電話也打不通了。無奈之下，勞先生只好求助媒體。經(jīng)當(dāng)?shù)孛襟w曝光和記者溝通，通信運(yùn)營商才終于取消了勞先生的GPS服務(wù)費(fèi)。

在吳立傳律師看來，商家的這種銷售模式涉嫌侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法賦予消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)。商家在提供免密支付、自動續(xù)費(fèi)服務(wù)前，需要將服務(wù)的內(nèi)容、方式、費(fèi)用等情況如實(shí)告知消費(fèi)者，并且征得消費(fèi)者同意。如果商家默認(rèn)替消費(fèi)者勾選這一功能，無疑是剝奪了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，屬于違法行為。電子商務(wù)法也明令禁止“默認(rèn)搭售”，并對其嚴(yán)厲處罰。

“其次，商家對格式合同條款有提示和說明的義務(wù)。”吳立傳說，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十六條規(guī)定，經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明。“網(wǎng)絡(luò)平臺的服務(wù)條款通常都屬于格式合同，商家有義務(wù)向消費(fèi)者提示其中的關(guān)鍵內(nèi)容，并進(jìn)行解釋說明，否則這些條款對消費(fèi)者無效。”吳立傳說。

隨著包月自動續(xù)費(fèi)的營銷套路日趨普遍，消費(fèi)者投訴越來越多，一些機(jī)構(gòu)也開始關(guān)注到這一問題。今年4月8日，浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會根據(jù)前期對愛奇藝、騰訊視頻、優(yōu)酷、喜馬拉雅等11家視頻、音頻平臺的會員消費(fèi)體驗(yàn)結(jié)果，對存在問題的視、音頻網(wǎng)站進(jìn)行約談并提出九方面整改意見，其中就包括自動續(xù)費(fèi)扣款未提醒和默認(rèn)勾選自動續(xù)費(fèi)，開通容易取消難等問題。

截至今年4月17日，愛奇藝、騰訊視頻等11家視頻、音頻網(wǎng)站先后向浙江省消保委發(fā)來整改回復(fù)函。就自動續(xù)費(fèi)扣款未提醒問題，11家視音頻網(wǎng)站表示，購買連續(xù)包月、包季、包年的消費(fèi)者，將在扣費(fèi)前收到網(wǎng)站通過站內(nèi)消息、手機(jī)短信、微信等方式發(fā)送的提示。

記者近日打開這些音頻網(wǎng)站的App查詢，發(fā)現(xiàn)大都取消了默認(rèn)自動續(xù)費(fèi)功能。優(yōu)酷VIP會員協(xié)議對連續(xù)包/自動續(xù)費(fèi)服務(wù)進(jìn)行了詳細(xì)的說明，其消息中心也有會員到期提醒以及自動續(xù)費(fèi)扣費(fèi)提醒。蜻蜓FM則是提前3天通過站內(nèi)消息告知，提前1～2天通過手機(jī)短信告知，發(fā)出多渠道多頻次的扣費(fèi)信息。

但一些相對小的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商依然存在很多不規(guī)范的地方。這個(gè)月，來自山東的張先生在不知情的情況下，在某款手機(jī)掃描儀上“被續(xù)費(fèi)”了258元。

在廣西師范大學(xué)法學(xué)院副教授劉訓(xùn)智看來，目前包月自動續(xù)費(fèi)的問題普遍存在，說明監(jiān)管部門沒有做好事前事后監(jiān)管。事前監(jiān)管應(yīng)當(dāng)提醒商家以明確、醒目的形式告知消費(fèi)者，由消費(fèi)者自由選擇；事后監(jiān)管則是消費(fèi)者權(quán)益受到侵害后應(yīng)及時(shí)對商家進(jìn)行監(jiān)督甚至處罰。

劉訓(xùn)智認(rèn)為，浙江省消保委的約談并非行政機(jī)關(guān)的監(jiān)督管理，沒有太強(qiáng)的拘束力，“應(yīng)當(dāng)由市場監(jiān)督管理部門、工信部門進(jìn)行監(jiān)管，建立聯(lián)合懲戒機(jī)制，比如通過黑名單制度，對違法經(jīng)營、侵害消費(fèi)者權(quán)益的商家進(jìn)行必要的信用懲戒。監(jiān)管有力度，這類侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法現(xiàn)象才會逐漸杜絕”。

（記者 謝洋 實(shí)習(xí)生 謝呂容）